Лоялна програма за кафене: как да я направите

Добрата лоялна програма за кафене не е сложна маркетингова машина. Тя е просто обещание към редовните ви клиенти: „Връщай се при нас и ще получиш нещо в замяна.“ Когато обещанието е ясно, наградата е желана, а механиката не пречи на работата зад бара, програмата започва да работи сама. В тази статия ще минем стъпка по стъпка през това как да я създадете – от избора на награда до начина, по който персоналът поставя печати в най-натоварения час.

Защо на кафенето му трябва лоялна програма

Кафето е продукт, който хората купуват често – понякога всеки ден. Точно затова изборът на кафене рядко е въпрос на една голяма покупка, а на навик. Клиентът минава покрай три-четири места по пътя си към работа и влиза там, където се чувства добре дошъл или където има причина да се върне.

Картата за лоялност дава тази причина. Тя превръща случайното посещение в малка цел: още два печата и следващото кафе е безплатно. За собственика това означава по-предвидим оборот, повече разговори с редовни клиенти и възможност да ги познава по-добре. Не е нужно програмата да обещава чудеса – достатъчно е да накара човека да избере вас вместо съседното кафене в дните, в които се колебае.

Стъпка 1: Решете каква е целта

Преди да мислите за дизайн, отговорете си на един въпрос: какво искате да промените в поведението на клиентите?

• Повече посещения – класическата клиентска карта с печати, при която всяка покупка носи печат.
• По-голяма сметка – печат само при покупка над определена сума или при кафе плюс десерт.
• Трафик в слабите часове – допълнителен печат или специална оферта в тихите следобеди.

Изберете една основна цел. Програма, която се опитва да постигне всичко наведнъж, обикновено се оказва объркваща и за клиента, и за персонала.

Стъпка 2: Изберете наградата

Наградата трябва да бъде нещо, което клиентът наистина иска, и в същото време нещо, което не ви коства прекалено много. За повечето кафенета естественият избор е безплатна напитка – човекът вече я обича, а за вас себестойността е ниска.

Други добри варианти са:

• безплатен кроасан или десерт към кафето;
• по-голям размер без доплащане;
• пакет кафе на зърна за клиентите, които събират печати по-дълго.

Избягвайте отстъпки в проценти като основна награда. „Безплатно капучино“ звучи много по-конкретно и привлекателно от „10% отстъпка“, дори когато стойността е сходна.

Колко печата да има картата

Тук важи простото правило: целта трябва да изглежда постижима. При карта с 6 печата редовният клиент стига до наградата бързо и остава мотивиран. При 10 печата наградата може да е по-голяма, но пътят е по-дълъг. Помислете колко често ви посещава типичният ви клиент – ако идва няколко пъти седмично, 8-10 печата е разумно; ако идва веднъж седмично, по-кратката карта ще работи по-добре.

Един полезен трик: при регистрация дайте първия печат като подарък. Картата, която вече е започната, се довършва по-охотно от празната.

Стъпка 3: Хартиена или дигитална карта

Хартиените карти са евтини и познати, но имат ясни недостатъци. Губят се, забравят се в друго портмоне, лесно се фалшифицират с чужд печат, а вие нямате представа колко от тях са в обращение и кой е най-верният ви клиент.

Дигиталната карта решава тези проблеми. Най-удобният вариант е картата да живее в Apple Wallet или Google Wallet – там, където клиентът вече пази билети и бордни карти. Така не се налага да сваля отделно приложение, което е най-голямата пречка пред повечето програми. Ако искате да сравните вариантите по-подробно, вижте нашето ръководство за дигитална карта с печати.

Стъпка 4: Направете записването лесно

Колкото повече стъпки има между „Искате ли карта за лоялност?“ и готовата карта, толкова по-малко хора ще се запишат. Идеалният процес отнема секунди:

1. Клиентът сканира QR код на касата или на масата.
2. Картата се добавя в телефона му с едно докосване.
3. Баристата поставя първия печат.

С Hayde клиентите се присъединяват, като сканират QR код или докоснат NFC етикет, а картата се появява директно в Apple Wallet или Google Wallet. Персоналът добавя печати, като сканира QR кода на картата на клиента със скенера на Hayde, или клиентът просто докосва NFC етикета.

Обучете персонала

Колкото и добра да е програмата, тя живее или умира зад бара. Баристите трябва да предлагат картата на всеки нов клиент с едно кратко изречение, например: „Имаме карта за лоялност – всяко шесто кафе е от нас. Искате ли?“ Договорете се кога се дава печат и какво се прави при съмнение, за да няма неловки моменти на касата.

Стъпка 5: Оформете картата като част от марката

Картата е малко парче от вашето кафене в телефона на клиента. Използвайте цветовете и логото си, изберете икона за печата, която подхожда на стила ви, и напишете наградата кратко и ясно. Добрата дигитална карта ви позволява да изберете цвета, логото, иконата на печата, броя печати (от 6 до 10) и самата награда.

Не пренатоварвайте картата с текст. Името на кафенето, прогресът и наградата са достатъчни.

Стъпка 6: Поддържайте връзка с клиентите

Тук дигиталната лоялна програма наистина изпреварва хартиената. След като клиентът има картата в телефона си, можете да му изпращате известия – например оферта за тих следобед, нов сезонен вкус или напомняне, че му остава един печат до наградата. С Hayde известие може да се появи и когато клиентът е близо до кафенето.

Пазете баланс. Едно-две добре подбрани съобщения седмично са полезни; ежедневните реклами бързо карат хората да изтрият картата. Всяко известие трябва да носи нещо ценно за клиента.

Стъпка 7: Следете резултатите и коригирайте

След първия месец погледнете честно как върви. Колко хора са се записали? Колко са стигнали до награда? Има ли клиенти, които събират печати, но спират по средата? Ако малко хора стигат до края, може би картата е твърде дълга. Ако почти никой не се записва, проблемът обикновено е в това, че персоналът не я предлага.

Не се страхувайте да променяте. Добрата лоялна програма се настройва в движение според вашите клиенти, а не според теорията. Повече идеи за структурата ще намерите в страницата ни за лоялна програма за кафенета и ресторанти.

Колко струва да започнете

Хартиените карти изглеждат безплатни, но печатът, печатите и изгубените карти също имат цена. Дигиталната карта в Hayde струва 25 EUR на месец при годишно плащане (300 EUR годишно) или 35 EUR при месечно плащане, като първият месец е безплатен и не е нужна кредитна карта, за да започнете. Ако вече ползвате или обмисляте дигитално меню, Hayde предлага и QR/NFC менюта на 5 езика.

Готови ли сте да опитате? Създайте своята карта за лоялност тук и я тествайте с редовните си клиенти още тази седмица.

FAQ

Колко печата е най-добре да има картата за лоялност? За повечето кафенета между 6 и 10 печата. Ако клиентите ви идват често, по-дългата карта е подходяща; ако идват по-рядко, изберете по-къса, за да изглежда наградата постижима.

Трябва ли клиентите да свалят приложение? Не е задължително. Когато картата се пази в Apple Wallet или Google Wallet, клиентът я добавя с едно докосване и не инсталира нищо допълнително.

Каква награда работи най-добре в кафене? Обикновено безплатна напитка. Тя е конкретна, желана и с ниска себестойност за вас. Десерт или по-голям размер също са добри варианти.

Как да накарам повече хора да се запишат? Направете записването максимално бързо с QR код на касата, подарете първия печат и помолете персонала да предлага картата на всеки нов клиент.